Business Process Analyst

Job description

NRB est à la recherche d'un.e Business Process Analyst afin de renforcer le département Customer Care de notre client actif dans le secteur Utilities, basé à Bruxelles.

L'objectif du département est de mettre en place des initiatives d’amélioration continue mais aussi de supporter la mise en place de la future roadmap client, actuellement en cours de finalisation:

  • Soutenir l’orientation client dans les différents projets en cours ou à venir ;
  • Soutenir le comité client en contribuant à sa préparation et en effectuant les analyses;
  • Revoir le parcours client actuel « demande de raccordement » et identifier les optimisations pour l’améliorer;
  • Poursuivre l’effort entrepris pour optimiser et harmoniser l’utilisation du CRM entre les différents services.

En qualité de BPA, vous assurez les responsabilités suivantes :

  • Vous prenez en charge les analyses de parcours client selon la méthode définie par le Pouvoir Adjudicataire ;
  • Vous identifiez les opportunités d’amélioration de processus, vous définissez les solutions d’optimisation répondant aux objectifs du service opérationnel concerné, vous établissez des priorités et planifiez leur mise en œuvre ;
  • Vous êtes le point de contact des services opérationnels pour lesquels vous assurez la gestion du changement;
  • Vous apportez un soutien aux services opérationnels dans la formalisation et la rédaction des processus existants, dans le respect des normes en vigueur dans l'entreprise et en collaboration étroite avec le service CPIM (Corporate Process and Information Management);
  • Vous soutenez la conception, le développement, la mise en place et le suivi du système de monitoring des processus concernés (KPI et Balanced Score Card) ;
  • Vous assurez le rôle de Project Manager sur certaines initiatives appelées quick wins ;
  • Vous formalisez les « business requirements » lorsque des améliorations de processus passent par des changements de solutions applicatives en place ou le développement de nouvelles applications;
  • Vous fournissez aux Analystes Fonctionnels, l’information nécessaire pour leur permettre de lancer et de suivre les changements des systèmes informatiques.


Requirements

  • Les concepts Lean, Operational excellence, Change management, KPI et Balanced Scorecard vous sont familiers;
  • Une expérience dans des projets de Customer Relation Management et / ou de Mobile Workforce Management est un plus;
  • Vous êtes universitaire (Master en Sciences Economiques, de Gestion) ou équivalent supérieur de type long (Ingénieur Industriel,…);
  • Vous avez une expérience de 2 années minimum dans le domaine de la gestion /optimisation des processus et/ou dans la gestion d’améliorations opérationnelles;
  • Une connaissance pratique de l’ UML (Unified Modeling Language) est un plus;
  • Une connaissance fonctionnelle de Salesforce (module Service Cloud) est un plus;
  • Une connaissance des processus de raccordement client et ou des processus de gestion des demandes clients est un plus 
  • Une expérience dans des projets CRM est un plus ;
  • Vous maîtrisez parfaitement le français ou le néerlandais et disposez de bonnes bases dans l’autre langue. Vous maîtrisez l'anglais technique professionnel 
  • Vous avez un bon esprit d’analyse et de synthèse; 
  • Vous êtes rigoureux dans le traitement de données chiffrées; 
  • Vous avez un bon esprit client (interne) ; esprit critique ; orientation résultats; 
  • Vous vous impliqué dans les processus de gestion du changement : capacité d’écoute; assertivité et autonomie.