CRM strategic project manager

Job description

En 2019, notre client a démarré une projet de Mobility as a Service (MaaS) dont l’objectif est d’offrir aux utilisateurs un canal à travers lequel ils ont une vue agrégée sur l’ensemble des fournisseurs de mobilité Bruxellois, un one-stop shop pour l’ensemble des moyens de transport.

Après avoir développé un pilote en 2020 , notre client prépare le lancement de l’application en automne 2022. Dans le cadre de cette mise à disposition d’une plateforme à ses utilisateurs, et afin de répondre au mieux aux challenges que cela implique, notre client est à la recherche d’un

CRM  strategic project manager.

Dans le cadre de sa mission, le CRM strategic project manager collabore étroitement avec le Program Manager Solution ainsi qu’avec l’ensemble des responsables des domaines d’activité du programme MaaS mais également les interlocuteurs du Core Business.

Il les accompagne dans la réflexion autour de la stratégie CRM pour le MaaS ainsi que de la manière de la mettre en œuvre, des outils nécessaires pour la soutenir et de la définition des modèles et des flux de données pour les alimenter. Il est amené à suivre l’exécution du planning de livraison de la solution dans un environnement Agile.

Il sera également amené à soutenir les réflexions autour de la construction d’un service client pour le MaaS ainsi que le choix de la gouvernance et des outils qui le serviront : Recommandation de structure ( insource ou outsource), analyse des process a implémenter ( client, MSP,..), définition roadmap , FTE, process, SLA ,KPI, et l’implémentation de la recommandation

Tâches et Compétences dites générales

  • Accompagne le Program Manager Solution dans la définition d’une stratégie CRM  pour les utilisateurs MaaS en cohérence avec le customer care déjà en place .
  • Identifie tous les points de contacts potentiels avec les utilisateurs et documente toutes les informations nécessaires pour permettre ces interactions.
  • Mise en place des metrics, KPI et objectifs du projet

  • Elabore une approche de gestion des données clients et interagit avec les personnes clés pour définir une architecture de données efficace pour alimenter les futurs outils de gestion des relations clients.
  • S’assure d’impliquer les bonnes personnes à tous les niveaux de la réflexion. Interagit de manière étroite avec les responsables marketing stratégique et go-to market déjà présente au sein de l’équipe projet.
  • Collabore de manière étroite avec les responsables du département Customer Care et Marketing pour le déploiement de la stratégie et des recommandations.
  • Est responsable du déploiement d’un POC avec Salesforce spécifiquement pour les besoins du MaaS.
  • Prépare le contenu des réunions de statut, formalise les conclusions des discussions et s’assure du suivi des points d’actions relevés.
  • Coordonne la préparation des supports aux réunions en veillant à avoir un contenu clair, bien présenté et correctement structuré.
  • Met en place une approche de formation et de gestion du changement liée à tous les acteurs du support à le clientèle aussi bien chez le client que chez les partenaires.
  • Est responsable du suivi des différents reporting demandés par les organes de supervision du programme.
  • Est capable de venir en support au Product Owner MaaS et au Business Data Analyst dans la traduction et la documentation de leurs besoins spécifiques ;
  • Fait preuve d’un esprit d’analyse et de synthèse développé ;
  • Est capable d’une excellente communication orale et écrite ;
  • Maîtrise les questions technico-fonctionnelles et de processus ;
  • Est motivé à découvrir et maîtrise de nouveaux domaines fonctionnels ;
  • Rédige des documents structurés, clairs, compréhensibles pour les stakeholders, selon les standards ou le niveau de détail souhaités.

Requirements

Compétences techniques propres à la mission et à son environnement spécifique

  • Bonne expérience en récolte et analyse de besoins business et fonctionnels ainsi qu’en documentation de processus
  • Bonne expérience en gestion de projet.
  • Expérience en service à la clientèle et en gestion du changement
  • Bonne expérience avec des outils de CRMSalesforce ( impératif d’avoir connaissance et certifications Sales Force
  • bonne Expérience de grestion de projets CRM.
  • Expérience dans la gestion de fournisseurs et de multiples stakeholders est un plus.
  • Expérience en mobilité est un plus

Compétences comportementales

  • Esprit d’analyse et de synthèse
  • Sens de l’organisation
  • Communication pro-active et mindset collaboratif (team spirit)
  • Écoute active, empathie et assertivité
  • Orientation client et sens du contact interpersonnel
  • Orientation résultats
  • Sens des responsabilités
  • Esprit d’initiative et autonome
  • Flexible (ouverture aux changements)
  • Résistance au stress