Incident manager

Job description

Nous voulons renforcer notre équipe interne Service Center dédiée à un client majeur issu du secteur de l'assurance. Nous sommes dans un contexte de croissance et le client nous a confié la responsabilité de la gestion des fournisseurs IT pour ce client. Nous sommes actuellement dans un projet de mise en place d’un SIAM (Service Integration And Management) pour ce client majeur et c’est dans le cadre de cette évolution que le recrutement est effectué.

Vous avec un background dans le développement d’applications front ou back et/ou dans la gestion des infrastructures IT  ? Vous marquez de l’intérêt pour le service management ? Vous vous intéressez aux solutions de monitoring ? Vous voulez progresser dans votre carrière en endossant un rôle de coordination technique ? Ce job d'Incident manager est fait pour vous.

En collaboration avec les équipes de développement, d'infrastructure, l'équipe SIAM, les Service delivery managers et les fournisseurs de service, vos objectifs sont de 
  • coordonner et suivre proactivement la minimisation des impacts sur les opérations business en fournissant la plus haute qualité de service et de disponibilité dans un écosystème multi-fournisseurs 
  • coordonner et suivre le rétablissement des services pour le client le plus rapidement possible en cas d'incident
  • coordonner et suivre des changements mineurs (Change Management)
  • coordonner et suivre des problèmes (Problem Management)
  • coordonner et suivre des requêtes standard (Standard Request Management)
  • faciliter les interactions entre les intervenants en assurant une vue end-to-end des incidents, des requêtes standard, des changements et des problèmes.

Dans ce contexte, vos tâches principales sont de 

  • coordonner et suivre des incidents, changements et problèmes et requêtes standard
  • analyser les tickets d'incidents complexes (multi-équipes de résolution et/ou multi-fournisseurs) et en assurer le dispatching vers les équipes/fournisseurs compétents pour les résoudre, coordonner le suivi de la résolution et la communication transparente vers le client
  • analyser et coordonner le suivi des problèmes
  • avoir des contacts avec les fournisseurs de service
  • suivre les alertes remontées via le monitoring end-to-end proactif à l’aide d’outils performants et automatisés (Dynatrace, BluePrism/RPA...) sur des services IT complexes, participer activement à la mise en place de règles sur ces outils de monitoring
  • identifier et escaler des situations nécessitant une réponse urgente
  • résoudre certains incidents dans votre scope de compétences
  • veiller à la satisfaction optimale de nos interlocuteurs chez le client
  • Contribuer à l’évolution du service : apporter des suggestions et développer des solutions avec l’équipe Service Center
  • Contribuer à l’évolution des fournisseurs en partageant son retour d’expérience sur le terrain avec les Service delivery managers

Requirements

  • Formation (BAC ou Master) en IT (de gestion ou systèmes)
  • Expérience de minimum 2 ans en tant qu'Analyst-Programmer (front ou back-end) ou IT administrator, bonne connaissance de l'architecture applicative
  • Curiosité technologique
  • Une première expérience avec des outils de monitoring est un atout (ex. Dynatrace)
  • Connaissance ITIL (une certification est un atout)
  • Aptitude dans l’analyse des outils de monitoring, logs files et codes d’erreur rapportés par les systèmes et applicatifs
  • proactif, team-player, écoute active, orienté client, réelle capacité d’analyse, excellent communicateur;
  • aptitude à analyser un reporting, structuré et efficace
  • bonne capacité de résistance à la pression et aux situations d'urgence
  • apprécie de travailler de manière autonome sur sa zone de responsabilité et d’occuper un rôle central et transversal