IT Service Management Officer

Envie de changement ? De nouveaux challenges ?

Vous souhaitez booster votre carrière dans un rôle de IT Service Management Officer ? Rejoignez notre équipe Local Managed Staffing au sein de NRB !

Le groupe NRB, aujourd’hui leader du secteur ICT en Belgique, propose de nombreux services informatiques qui répondent à l’ensemble des besoins en IT, que ce soit en Infrastructure & Cloud, en Software Development, ou encore en Consultance & Managed Staffing.

Vous trouverez plus d'informations ici.

Contexte :

La Direction des Systèmes d'Information (DSI) de notre client est engagée dans une démarche de montée en maturité de la gestion de son activité RUN, en s’alignant sur les meilleures pratiques ITIL, en cohérence avec les standards définis par le Groupe de notre client.

Dans ce cadre, plusieurs rôles transverses structurants sont en cours de déploiement : Incident Management, Configuration Management, CAB Management, Service Delivery Management, etc.

La solution ITSM ServiceNow est utilisée au niveau Groupe, avec une administration centralisée. L’équipe locale Performance Management est en place pour piloter cette transformation, et nous souhaitons la renforcer par un(e) expert(e) polyvalent(e), capable de piloter les processus mentionnés.

Missions principales

Incident Manager:

• Assurer la coordination des actions en cas d’incidents majeurs (P1 et P2).

• Piloter les cellules de crise, garantir la communication et le suivi jusqu’à résolution complète.

• Piloter l’analyse post-mortem (Retex) et contribuer aux actions de prévention.

CAB Manager :

• Préparer et animer le Change Advisory Board (CAB) local, avec une approche pédagogique adaptée à une organisation en phase de structuration.

• Garantir la qualité et la pertinence des changements validés, en lien avec les processus Groupe.

• Évaluer les impacts, risques, et assurer une coordination efficace entre les parties prenantes.

• S’assurer du suivi de l’exécution du changement et, si échec, piloter l’analyse post-mortem (Retex) Configuration Manager

• Garantir la qualité, la cohérence et la complétude de la CMDB dans ServiceNow.

• Piloter les owners de CI (Applications, Serveurs, Réseaux, Workplace, etc.) pour assurer un suivi rigoureux de leurs périmètres.

• Concevoir et diffuser des tableaux de bord de qualité de données, proposer et suivre des plans d’amélioration continue.

• Accompagner, former et sensibiliser les acteurs clés à la gestion de la configuration et à son impact sur l’efficacité des autres processus ITSM.

• Veiller à l’utilisation correcte de la CMDB par l’ensemble des processus IT de la DSI (incidents, changements, problèmes…).

Service Delivery Management (SDM) :

• Participer à la mise en place et au suivi des tableaux de bord de service, KPI, SLA, etc.

• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service, en lien avec les équipes IT locales et Groupe.

• Accompagner le déploiement progressif de nouveaux processus ITSM (Problem Management, Continual Improvement, etc.).

En lien avec le Groupe :

• S’aligner sur les standards, contraintes et guidelines Groupe.

• Représenter les besoins spécifiques de notre client dans les échanges avec les équipes Groupe.

• Suivre les incident P1 et les changements du groupes pouvant impacter notre client

Profil recherché :

Compétences techniques :

• Solide connaissance des principes ITIL v4, notamment autour de la gestion de la configuration, des incidents, et des changements.

• Maîtrise de l’outil ServiceNow (particulièrement les modules CMDB, Incidents, Changes).

• Expérience en gestion d’incidents critiques, animation de CAB, et production de reporting opérationnel. Savoir-faire :

• Capacité à fédérer et animer des acteurs transverses dans un environnement matriciel.

• Compétences pédagogiques pour accompagner la transformation des pratiques.

• Sens de la priorisation, rigueur et autonomie.

Savoir-être :

• Leadership collaboratif.

• Bonnes capacités de communication écrite et orale.

• Proactivité, diplomatie, orientation résultats.

Formation et expérience :

• Bac+4/5 en informatique, ingénierie ou équivalent.

• Minimum 5 ans d’expérience dans des rôles similaires en environnement ITSM.

• Certification ITIL v4 fortement souhaitée.

Langues :

• Français : courant

• Anglais : courant

Contrainte spécifique : cette mission exigence une présence on-site

Notre offre

• Une flexibilité contractuelle, un contrat CDI ou une mission en tant que freelance;

• Une flexibilité horaire avec des possibilités de télétravail (1 à 3 jours par semaine);

• Une équipe de collègues enthousiastes, professionnels et talentueux où règne une bonne humeur et une bonne ambiance;

• Un accompagnement de carrière personnalisé pour vous soutenir dans votre évolution;

• Une entreprise avec une atmosphère de travail agréable, dynamique et tournée vers l'innovation.

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