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IT Service Manager

Charleroi, Région Wallonne, BelgiumLocal managed staffing

Job description

Nous sommes à la recherche d’un IT Service Manager expérimenté pour une mission à temps plein dont la durée est estimée à 1 an avec possibilités de prolongations et qui débutera au plus vite.

Contexte de la mission

Répondre aux besoins en terme de design des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT.
Les nouveaux processus concernés sont notamment :
• Le Release Management,
• Le Service Level Management
• La gestion des environnements non-production

L’amélioration continue des processus historiques tels que la transition en mode service, le change/incident/problem/request management sont aussi dans le scope de la mission, en collaboration avec les équipes concernées.

Tâches principales

L’ITSM se chargera de la mise en place, l’amélioration continue et l’exécution des différents processus ITSM.


1. Processus et activités ITSM
• Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, ITCO ...)
• Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus
• Produire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l'évolution des processus ITSM
• Assurer l’amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM permettant de soutenir l'activité IT
• Supporter la bon fonctionnement de l’organisation et en particulier du support par l’amélioration continue des processus, outils et scripts

2. Support à la direction IT
• Supporter les projets programmes dans l’élaboration de la documentation de transition dans le scope ITSM & support
• Être le point de contact privilégié en ITSM pour la gestion des incidents, des changes et du catalogue de service
• Être le référent dans l'implémentation des processus ITSM

3. Opérations ITSM
• Participer aux activités de change management (CAB, ...)
• Participer aux activités d'incident management dont une garde de coordination d’incidents majeurs 24/7 une semaine par mois

4. Roadmap ITSM
• Participer à l’implémentation de la Roadmap ITSM

Job requirements

Profil recherché
Compétences techniques

• Expérience démontrée en IT Service Management de minimum 5 années – Must have
• Expérience prouvée dans l’implémentation et l’amélioration continue de processus et d’organisations de minimum 5 années – Must have
• Bonne connaissance de la gestion des processus de problem / incident / change & request management – Must have
• Expérience ou connaissance de l’application du processus de change management ITIL dans la gestion des environnements
non-prod – Must have
• Bonne connaissance en Service Level Management – Must have
• Certification ITIL Foundation – Must have
• Certification ITIL Expert – Should have
• Niveau de français C2 sur l’échelle européenne CEFR – Must have
• Niveau d’anglais B2 sur l’échelle européenne CEFR – Must have

Soft skills

• Orienté client
• Capable d’initier, promouvoir et soutenir nos services de manière à rencontrer les besoins des clients
• Capable de renforcer les échanges et développer le travail d'équipe (coopération, aptitude à travailler avec les autres vers un même but ..)
• Connaissance des partenaires internes et externes qui ont une influence directe sur son activité
• Capable de placer les choses dans un contexte plus large, réaliser des projections dans le futur et les décliner en plans d'actions
• Capable de comprendre l'orientation prise par l'entreprise et l'impact sur son service
• Ambassadeur du changement et de l'innovation
• Capacités de négociation (assertivité)
• Bonne capacité de documentation des solutions

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