Service Delivery Manager

Job description

 

Sur bases des contrats et SLA’s définis avec notre client, votre mission se décline en une série d’activités s’appuyant sur les meilleures pratiques identifiées telles qu’ITIL, ISO20000, etc. Vous traduisez les besoins et la stratégie du client en interne, soutenez les équipes opérationnelles et développez des solutions créatives. Dans ce cadre vos responsabilités sont de:

  • Garantir la qualité et conformité des services fournis en regard des termes des contrats;
  • Définir les services / Rédiger un contrat de service (activités, architecture de service (du Business Service aux assets), niveaux de service, prix etc …);
  • Veiller à la satisfaction optimale de nos clients: entretenir un contact proactif avec ceux-ci, identifier leurs nouveaux besoins afin de faciliter une relation positive et productive à long terme;
  • Analyser les écarts par rapport aux SLA’s, identifier et traiter les plaintes;
  • Mettre en place des plans d’amélioration de service (qualité et suivi continu de la satisfaction client) à travers le rapport de niveau de services pour les aspects tactiques et opérationnels;
  • Participer au processus service management comme incident, change et problem management (ITIL);
  • Apporter des suggestions et développer des solutions avec l’équipe commerciale;

 

Requirements

  • De préférence d’un niveau Master en informatique, économie ou management ou expérience équivalente;
  • Expérience de minimum 5 ans dans une fonction relativement similaire;
  • Niveau opérationnel en français et en anglais ;
  • Expérience en project management
  • Connaissance des infrastructures distribuées et/ou mainframe et des composants (SAN, OS, serveurs, Virtualisation, DB, Web, etc.) et des solutions logicielles;
  • Leadership inné, proactif, dynamique, écoute active, orienté client, réelle capacité d’analyse, excellent communicateur;
  • Maîtrise des processus et bonnes pratiques en matière de services IT;
  • Aptitude à analyser un « reporting » et  structuré et efficace;
  • Apprécie de travailler de manière autonome et d’occuper un rôle central et transversal;
  • Une certification dans le domaine de service management constitue un réel atout (ITIL, ISO 20000, etc.).